お客様のために｜アイフルグループ

アイフルでは、お客様のために役立つ新商品開発や、お客様からのご意見・ご要望を経営に生かすための取り組みを進めるとともに、日本貸金業協会などを通じての諸活動により、お客様に安心してご利用いただける環境づくりに取り組んでおります。

お客様の声の収集と改善によるサービス品質の向上

アイフルでは、お客様の問い合わせをお受けするコールセンターなどで承ったご意見・ご要望などを「お客様の声」として集めデータベース化しております。また、営業部門・債権部門が毎月「お客様の声ミーティング」を開催し、経営層へ報告しております。このような定期的なミーティングを通して業務改善やサービス向上に繋がる意思決定をスピーディーに行っております。

サービス品質向上に向けた改善提案

アイフルグループでは、サービス品質向上に向けて、従業員による業務やサービスの改善提案を推進しております。

採用された改善提案件数は下記の通りです。

	2020年度	2021年度上期（9月末時点）
サービス向上のための改善提案採用件数	13	7
そのうちお客様のご意見をもとに提案された件数	3	1

＜主な改善事例＞

お客様の声

『電話が混雑していて繋がらない』
⇒混雑時間帯をHPに掲載し、空いている時間を見える化しました。
『メールアドレスのドメインの選択肢が古い』
⇒直近のトレンド上位のドメインに刷新しました。
『ID/パスワードをどこから変更ができるかわからない』
⇒アプリログイン画面の「ログインできずお困りの方」から再発行ができるようアプリを改修しました。

お客様の多様な資金ニーズにお応えするための商品開発

アイフルでは、安全で、お客様のさまざまな資金ニーズにお応えできる利便性の高い商品の開発に日々努めております。

万全なサポート体制の確立

アイフルでは、ご利用中のお客様の「カード紛失・盗難」といった緊急を要する事態にも、24時間お電話にて応対できるように万全なサポート体制を確立しています。

お客様の利益の保護

お客様の利益の保護が、貸倒リスクの低減のみならず、アイフルグループのVISION「For Colorful Life.（自分の色が輝く社会に）」の実現につながると考えております。

広告宣伝において

日本貸金業協会の自主規制基本規則に則り、テレビCMやWeb広告、営業用ホームページなどあらゆる媒体において、安易な借り入れを助長しないように広告展開を行っております。

回収において

アイフルはお客様の利益の保護を最優先し、特に回収行為につきましては、お客様の私生活に細心の注意を払い、電話・書面・SMSなどにて実施しております。ロボットを活用した自動架電も実施し回収における利便性向上にも努めております。また、貸付および回収時における禁止行為については、コンプライアンス勉強会や各種検定を通して全社員への教育を徹底して実施しております。