蒔田：まず、私が所属するコンタクトセンターの業務から紹介します。
個人のお客様からの借り入れの申し込みを受け付け、審査する部署です。
1部にはアルバイトを含め500人ほどが在籍し、1課では契約ルームを利用されるお客様をはじめ電話、チャット、メールでの問い合わせに対応しています。2課は、Webでお申し込みいただいた新規のお客様を対象としています。
約150人が働く2部は、既存のお客様に対応する部署です。1課はお客様に借り入れの増額などをご提案し、私が所属する2課では、複数の借入先をひとつにまとめる「おまとめローン」などをご案内しています。

岡本：こちらのカウンセリングセンターでは債権回収を担っています。私を含め約60人が所属する1課は90日までの初期延滞のお客様をメインに担当しています。それ以上の延滞については、約60人が所属する2課、約150人が所属する3課で対応しています。蒔田さんの職場の雰囲気は、どんな感じですか？

蒔田：コンタクトセンターは非正規社員が全体の7割近くいて、学生アルバイトも多いので活気がありますね。業務の改善やIT化にも積極的に取り組んでいます。私自身、係長として若手社員が相談しやすい雰囲気づくりを心がけていて、個別に面談したり、必要に応じてプライベートに関する相談に乗ったりしています。

あと、七夕やクリスマスなど季節ごとのイベントもあって、先日のハロウィンでは管理職も含めて全員で仮装したりと部署の一体感を大切にしているんです。

岡本：カウンセリングセンターも同じようなイベントで盛り上がっていますね。全体的に和気あいあいとして、風通しがいいと感じています。正規と非正規社員の割合はだいたい半々。若手社員と年配の契約社員が頻繁にやりとりするなど、年齢や立場に関係なくコミュニケーションをとりやすい職場だと思っています。

岡本：新入社員の入社後の流れも説明したいと思います。全体研修を終えると、具体的な業務知識や電話応対の方法などを学ぶ研修に臨み、そしてOJT（On the Job Training）を通じてそれぞれの業務に慣れていきます。カウンセリングセンターの場合、電話対応は短時間から始め、徐々に1日対応へと移行していく感じですね。

蒔田：コンタクトセンターも研修、OJTを経て業務に慣れていく流れは同じですね。OJTでは指導役の社員がいて、新入社員はいつでも質問や相談ができます。

勤務日や残業時間も気になるところですよね。コンタクトセンターの1部は、Web申し込みや契約ルームが土日も稼働している関係でシフト勤務となりますが、残業はほぼないと言えます。2部は基本的に土日が休みで、残業は月8時間ほど。カウンセリングセンターはどうですか？

岡本：平日のみの勤務で、残業は月8〜10時間ほどですね。あと、業務において課全体で追いかける目標はありますが、個人に課せられるノルマはありません。

蒔田：コンタクトセンターも個人ノルマはないですね。社員に対して、業務改善に向けたアドバイスをすることはあります。

岡本：働きやすさについてもお伝えしたいです。
有給休暇をほぼ希望通りに取得でき、仕事とプライベートをしっかりと切り替えられるのがいいなと。休日には友人と遊んだり、食事をしたりして楽しんでいます。

蒔田：私も、恵まれた環境だと実感しています。今、時短勤務中で、毎朝子どもを保育園に預けてから出社し、午後5時に退勤して保育園に迎えにいきます。子どもの体調不良などの際には上司や同僚が「すぐに行ってあげて」と送り出してくれる感じで、周囲の支えに感謝する日々です。

岡本：ここからは、より本音の部分も話していけたらと思います。まず、入社前後のギャップで言えば、私はいい面でありました。当初は怖い社員がいるのではないかと想像していたのですが、実際には皆さん、優しい人ばかりでひと安心しましたね。

蒔田：わかります（笑）。私はお客様対応で怖い思いをするケースもあるのではないかと勝手にイメージしていたのですが、一切ありませんでした。

岡本：中には厳しい口調になるお客様もいらっしゃいますが、怖いというわけではなくて。仮にお客様とのやりとりで行きづまっても、先輩社員に相談すれば対応を引き継いでくれるなどチームでフォローし合います。

蒔田：一人で抱え込まずに業務を進められますよね。ところで、カードローンの会社に勤めていることを周囲に言いにくいと思ったことはありますか？

岡本：それはないですね。過去には「勤務して大丈夫なの？」と聞いてくる人もいたのですが、実際の業務内容や職場環境を伝えると安心してくれました。

蒔田：私もなくて、むしろ勤務していることを、自信を持って伝えられる会社だと思っているんです。福利厚生面が充実していますし、岡本さんが話す通り、社員同士の仲がよくて助け合う雰囲気なので、私も育児をしながら係長として働くことができています。

仕事でやりがいを感じる瞬間も多いですね。おまとめローンをご提案したお客様から「返済金額が減って助かった」と感謝されたり、社内で教育した若手社員が飛躍していく姿を見たりすると、とてもうれしいです。

岡本：係長になったばかりの身としては、周囲に頼りにされたり「相談しやすい」と言われたりすると本当にうれしいですね。お客様に対しては、返済にお困りの方の相談に乗り、返済計画を一緒に立てたことで「スムーズに返済できた」というお声をいただくと大きな達成感があります。

蒔田：アイフルのお客様に対応する部署で働くことで、若手社員は大きく成長できると思っています。さまざまなお客様のニーズに応えることで問題解決力やコミュニケーション力が上がりますし、ビジネスマネジメントのスキルも習得できます。

岡本：若手社員や女性社員の登用がかなり進んでいて、成長につながる機会が多いですよね。また、多様な事業を展開するアイフルグループで、希望すれば新しい仕事に挑戦できることもあるので、キャリアの可能性は広がっていると思います。

蒔田：これから入社する人たちに求められるのは、特別な知識やスキルではないと感じています。「困っている人がいたら誰かが助ける」というチームワークが育まれている社風の中で、協調性を持って働く姿勢が大切ではないでしょうか。

岡本：そうですよね。基本的なコミュニケーション力さえ養っておけば、あとは学生の間にしかできないことにたくさんチャレンジしてもらえたらと。業務に関するスキルは入社後に習得でき、それをフォローアップする制度もあります。たとえば、各種資格試験の受験費用やオンライン学習サービスの利用料などは会社が負担してくれます。

カウンセリングセンターでも、お客様に対応する業務だけでなく、自動架電システムの導入など業務効率化に向けた取り組みに力をいれています。新しく入社してくる皆さんの柔軟な発想と既存のノウハウを組み合わせることで、業務の新たなあり方を模索し、よりよい職場をつくっていきたいです。

蒔田：新しく入社する皆さんはアイフルグループの大きな戦力になってくれるはずです。若い人たちの斬新なアイデアを生かしながら、グループ全体を一緒によりよい形に進化させていけたらと思っています。皆さんの入社を心からお待ちしています。