およそ60人で構成されるカウンセリングセンター1課。
真鍋は、新卒入社の若手社員がさまざまな業務経験を積むジョブローテーションの一環で、現在同課に所属している。

「私は主に、返済相談に乗るための受架電を担っています。返済が遅れているお客様に状況や事情などをうかがった上で、返済の計画を一緒に考えさせていただくような仕事です」

電話対応の業務の一方で、業務効率化に向けた新システムの導入も検討しており、研究を進めている最中だという真鍋。

「通話内容の自動文字起こしや管理ができる音声認識システムを導入できないかということで、費用対効果などを同僚たちと3人で調べています。これまでは通話しながらメモをとったり、通話後に録音を聞いて確認したりしながら、最終的に手動で内容を打ち込んでいましたが、新システムがあればその時間が大幅に短縮され、より正確性を期すことができます。また、新システムではお客様から入金方法を尋ねられた場合、『入金方法』と発言すれば案内方法が表示されるなど、お問い合わせに対してスピーディーに対応できる仕組みもあります」

真鍋が普段、仕事をする上で大切にしているのは、お客様目線を徹底した上で物事を考えることだと語る。

「この考え方は、入社後初めて配属された部署で上司から学んだものです。私が業務改善策を提案した際、『会社としては楽になる方法だけれど、お客様の負担が増えるのではないか』というフィードバックを受け、ハッとしました。

私たちの仕事って、お客様がいて初めて成り立つんですよね。それ以来、お客様にとっての利益を第一に考え、結果として当社のメリットにもつながるようなWin-Winの取り組みをめざしています」

大学時代にはスポーツ社会学を学び、サークル活動でサッカーに汗を流していた真鍋。
就職活動ではスポーツ関連にこだわらず、自らの強みを生かせるような企業を探していた。

「もともと、どんな困難に直面しても頑張れるというマインドは、私がサッカーを通じて身につけた持ち味だと自己分析していました。
そんなある日、友人がアルバイトとして働いていたアイフルを紹介してくれたんです。当時の社員さんと面談したところ、IT領域にも進出するなど『逃げずに挑戦を続け、成長する』という企業風土が垣間見えて。私のマインドに重なるようで、強く惹かれました」

アイフルから内定を受けた後はアルバイトとしてコンタクトセンターで働き、Webでの新規受付や審査を担当。
入社後には、1カ月半にわたって新入社員研修を受けた。

「社会人としてのマナーや当社の歴史、各部署の業務内容を学びました。70人ほどの同期社員たちとグループワークなどを通じて交流できたのがうれしかったですね。

また、配属先で何が求められるのかを知りたいと思っていたところ、直属の上司に直接質問できて不安が解消されました。業務を体験する機会もあり、トークスクリプトを見ながらペアでお客様対応を練習しました」

研修を経て最初に配属されたのはコンタクトセンター2部1課。既存のお客様に借り入れの増額を提案する仕事で、リーダーに抜擢された。

「係長を補佐するような役割で、以前から志望していたんです。他部署から応援に来る社員の教育や、業務効率化の提案に力を注ぎました。その後は、契約ルームを利用いただくお客様に対応する部署を経て、現在はカウンセリングセンター1課で働いています。ジョブローテーションでは数カ月という短い期間で異動しますが、一つひとつの経験が次の部署で生き、お客様対応がより充実したものになりますし、会社の仕組みを把握できるのもメリットだと感じています」

真鍋はアイフルでの道のりを振り返り、最初のコンタクトセンター2部1課でリーダーを務めた経験がもっとも印象深いと語る。

「入社半年でリーダーを任されてうれしかった一方で、先輩社員をまとめていかなければならずどう振る舞えばよいか悩んでいました。そんな時、上司からアドバイスを受けたんです。『周りの人をフォローアップして責任をとることで、自分が頼れる存在であることをアピールしていこう』と。
以来、相談されるのを待つのではなく、困っている人を見つけたら自ら助けにいくようにしました。社員がお客様と長く話している場合、何か問題が起きている可能性があるのでそばに出向き、必要に応じて解決策を助言するようにしたんです」

さらに、リーダーとしての仕事は真鍋に大切な気づきをもたらした。

「たとえば社員向けの教育資料を私が示しても、読みづらいと感じる人がいるなど、人それぞれに見方も考え方も違うと気づきました。だからこそ、どんな仕事でも周囲とこまめにコミュニケーションをとるのが大事だと実感しています」

3部署での活動を通じ、お客様と接するやりがいも見いだしていると話す。

「今所属するカウンセリングセンター1課では返済相談だけでなく、アプリの使い方などさまざまな問い合わせがあります。過去に得た知識を生かして情報を素早く伝え、感謝されたときには、この仕事をしていてよかったとしみじみ感じます。

お客様に対応する部署へのイメージは自分の中で変わってきました。当初は『一度電話したらお客様との関係は終わり』と思っていましたが、実際には私が契約時に関わった方が後に増額されたり、返済を相談されたりと次につながっていくんです。そんなイメージを持ちながら仕事に向き合うと、モチベーションもいっそう高まります」

これまで、お客様と直接やりとりする部署で経験を積み重ねてきた真鍋。
今後チャレンジしたいこととして、「お客様目線でサービスを改善するような仕事に携わりたい」と口にする。

「利用される方々から日々、当社のサービスなどに対するご要望をうかがううちに、その改善を通じてお役に立ちたいと思うようになりました。具体的なイメージはまだ固まっていませんが、今後どのサービスに関わるとしても利用者目線を貫いて利便性向上に取り組み、結果的にお客様からより信頼を得られたらうれしいです」

そして、自身のキャリアパスについても想いをはせ「最初の部署でお世話になった上司のような存在になりたい」と言葉に力を込める。

「かつてリーダーとして悩んでいた際に、助言をくれた上司です。周囲からの信頼が厚い人で、私が困り事を相談すると、忙しい中でも手を止めてしっかりと話を聞いてくれました。上司のように『この人になら重要な仕事を任せられる』と周りに認められるような、影響力のある存在になりたいと思っています」

現在就職活動中の人たちに向け、真鍋は自身の歩みを踏まえてこのようなメッセージを送る。

「私の就職活動を振り返ると、正直なところ、やりたいことが明確に定まっていたわけではありません。でも実際に入社すると、お客様に対応する業務にとどまらずIT、海外進出にも注力し、グループ会社も増えてきていることがわかって自分の関心が一気に広がっていったんです。アイフルであれば、皆さんもきっとやりたいことが見つかるはずだと確信しています。また、業務改善の提案もしやすいなど、若手社員の意見が尊重される社風だと感じています。風通しがよく、さまざまな分野で発展を遂げる当社でぜひ一緒に成長していきましょう」