「おまとめローン」を販売するコンタクトセンター2部2課でリーダーを務める小倉 虎太郎。システムの機能の追加や改善の企画を担当し、業務効率化を図る取り組みをインタビューした。

コンタクトセンター2部2課では、複数の消費者金融からの借り入れを一本化する、おまとめローンを販売しています。一本化することで複数の返済日を月1回にしたり、金利や返済額の負担が減る場合があるといったメリットがあるため、ご契約がまとまると、お客様のお金に関するお困りごとを1つ解決できた、と担当者としてとてもうれしく感じます。

おまとめローンは、申込から契約までのフローをいくつかのプロセスに分け、プロセスごとに担当の係が対応しています。例えば、他社でのお借入状況をヒアリングし借り換えの提案を行う係、審査をする係、決裁をする係など。分業化することで、ジョブサイズを小さくし、効率化を図ると同時に、担当者の専門性を高め、より質の高いご案内ができるよう試行錯誤を繰り返しています。

対象となるお客様の置かれた状況は一人ひとり異なることから、お電話で丁寧にお話を聞くスタイルが主流です。お客様にストレスなく通話していただける環境を整備するため、私たちは、クラウド型コンタクトセンターシステム「Amazon Connect」や「セールスフォース」という顧客管理システムを活用しています。

例えば、お客様からお電話がかかってきた際、今申込フローのどの段階にいるのかを自動判別して、担当の係のオペレーターに接続します。オペレーター画面には、お客様の情報が自動表示され、手続きの状態をすぐに確認できるようになっています。

また、お電話がつながりやすい時間帯を分析し、予めリストアップしたお客様にシステムが自動架電する仕組みも入っています。お電話がつながったお客様だけオペレーターに接続するので、オペレーター稼働率を上げることができています。また、お客様からのお問い合わせが多い時間帯を分析し、オペレーターの配置を差配するなど、データを分析することで得られる示唆から業務改善を繰り返し、お客様、従業員の双方にとって最適な環境を構築することを目指しています。

09:00～ 朝礼
09:30～ データ分析・資料作成（設計書・提案書・マニュアル）
11:00～ システム開発に関する社内会議
11:30～ 資料作成続き
13:00～ ランチ
14:00～ 現場のリーダーと機能リリース時の運用調整
15:00～ プレゼン
16:00～ セールスフォース社との定例会議
17:00～ 資料作成続き
18:00～　退社

世間一般的に、今、コミュニケーションの主流は電話ではなくなってきています。電話の回数を減らした場合でも良いサービスを提供できるような仕組みが求められています。データ分析と想像力を駆使して、お客様と最適なコミュニケーションが取れる方法を模索していきたいと考えています。

サッカー観戦が趣味です。京都サンガという地元のチームを応援しています。
中学時代のチームメイトが何人か在籍しており、活躍を見ると「自分も頑張ろう」と思わされます。