会社の次代を担うのは、私たちだ。急成長を遂げる若手リーダー4人の奮闘と喜び

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若手リーダー4人の写真

アイフルが2019年から導入しているリーダー制度。係長のサポート役として指示・教育を行い、マネジメント経験を積みます。係長昇進時に即戦力として活躍できる土台づくりが目的で、早ければ入社半年で就任する場合も。長谷川 歩、津田 侑汰、樽谷 みなみ、木村 友香の4人が、リーダーとして得た達成感や喜びを語り合います。

指示・教育役として、現場の差配や雰囲気づくりに腐心。管理職になるための準備も

──リーダーとして日ごろ進めている仕事や、心がけていることを教えてください。まずは入社4年目の長谷川さんからお願いします。

長谷川:コンタクトセンター1部1課で受付業務を担い、融資を受けていらっしゃる既存のお客さまからの問い合わせに対応しています。リーダーとは、係長の業務をサポートするとともに、今後管理職になるために必要な経験を積んでいくものだと思っています。
私が任されているのは現場の差配です。メール、チャット、受電と3つある受付のチャネルの呼量(入電数)を分析し、お客さまをお待たせすることなく対応できるようそれぞれに適切なメンバーを割り振るほか、社員からの質問に答えます。社員は基本的に手順書を見ながらお客さまに対応するのですが、イレギュラーな質問が発生することも。他部署への確認が必要になれば、私が各部署に確認して回るなどし、解決に導きます。課題把握力、他部署との調整力が問われる場面です。
普段大切にしているのは、レスポンスをできる限り早めにすることですね。いち早くお客さまの不安を解消し、安心してお取引いただけることが私たちの存在意義。職場では、メンバー全員が同じ方向を向いていると感じています。

──他の3人は入社3年目ですね。リーダーとしてどのような動きをしていますか。

津田:私が働いているのは、債権回収部署であるカウンセリングセンターの1課です。当係にはおよそ20人が在籍し、普段は返済相談の受架電業務や係員への質問回答を行っています。私は新入社員が不安なく業務が遂行できるよう、教育やロールプレイングにも携わっています。新入社員がオペレーター役、私はお客さま役として、実際の会話さながらに練習し、たまに私がイレギュラーなことを言うなどして対応の仕方を身につけてもらっていますね。
新入社員は配属後1か月程度で1人前の債権回収業務ができるようになり、そこからどんどん交渉スキルや基幹システムへの理解が向上します。およそ半年で次のジョブローテーション先へ異動しますが、ここでの経験は社内の営業部門や企画部門、IT部門でも生かすことができますので、ぜひしっかりと業務を身につけてほしいですね。係内での勉強会開催も私の大事な仕事です。おおむね隔月に1度開き、規定の変更などがあれば内容を社員に広めています。
職場では目配りを怠らず、不安げに仕事をしている人がいれば察知し、何かあればすぐに駆けつけるように心がけています。神経を使う役目ではありますが、リーダーとして頼ってもらえるように日々頑張っています。

樽谷:Webでの新規受付を担うコンタクトセンター1部2課で、私は300人ほどいる学生アルバイトを指導しています。お客さまからの申し込みがあれば、基幹系システムを使って審査するのですが、その方法を座学や実践を通して教えるほか、基本業務を習得したアルバイトへの追加教育も担当しています。
今年は、アルバイトを送り出す卒業イベントの企画など新たな取り組みにも挑戦し、学生たちと思い出に残る1日を過ごせました。卒業記念のノベルティグッズの制作では企画から納品まで、初めてのことばかりで苦労しましたが、とてもよい経験ができましたね。リーダーやオペレーション業務ではない、教育や企画業務に携わることができ、非常にやりがいを感じます。
正直なところ、私は表に立つのが得意ではありません。でもリーダーである以上、周りの人の支えになりたいんです。なので、リーダーたちに向けた指示が出たら率先して取りかかったり、近くに困っている人がいたら早めに声をかけたりと、「自ら動く」という点は意識していますね。

木村:コンタクトセンター2部2課に所属する私は、複数の借り入れをひとつにまとめる「おまとめローン」を案内する係でリーダーを務めています。どの時間にどのような層のお客さまに案内したら効果的かという架電戦略を立てたり、電話案内とWeb申し込みへの対応のバランスを考えて人員を配置したりしていますね。
お客さまをリストアップし自動で架電する仕組みを導入して、社員もストレスなく働ける環境を構築しています。この架電リストの精度を上げるため日々トライ・アンド・エラーを繰り返したり、システムに対し提言したりすることも私の重要なタスク。他にも当課と審査課の間で、審査の基準や認識を統一させる取り組みにも携わっています。
営業部門として目標達成のために数字を常に意識しつつ、社員が効率的に動けるようにと業務管理や他係との調整を進めています。その一方で、係内の雰囲気を盛り上げたいとも思っているんです。たとえば新入社員から質問された際には、忙しくてもきちんと手を止めて画面を見に行って答えるなど、安心して働いてもらえる職場づくりをめざしています。

お客様への対応にあたる長谷川さん

恐る恐る務め始めるも、しだいに身についた度胸。「人への伝え方」が磨かれる

──リーダーを任された時の心境はどうでしたか。

樽谷:最初に係長から「リーダーに推薦したい」と言われた時、今の部署に異動してまだ3か月で自分の業務すらきちんと把握できていなかったので、一度断ったんです。しばらくして今度は課長から打診され、「ここまで声をかけてくれるのにも何か理由があるはず」と感じ、引き受けました。最初は、縮こまりながら始めた感じです(笑)。

津田:私はおよそ1年前にリーダーに任命されましたが、まさか自分がやるとは思っておらず、驚きましたね。想定外の指名ではありましたが、「腹をくくってやるしかない」と決意しました。

──より責任のある立場となり、苦労も多いのではないですか。

木村:リーダーになって初めて担当したのが派遣社員の教育でした。当時、コンタクトセンター2部1課に配属されて3か月しかたっていない中、どう教えたらうまく伝わるのかと頭を悩ませましたね。
基幹系システムの扱い方を教える際、派遣社員と私との間で認識が異なり、お客さまに誤った内容が伝わってしまったことも。私がもう少し上手に教育できていれば結果は変わっていたかもしれません。その時、係長に「責任を感じると思うけれど、次は起きないようにやっていけばいいから」と励まされ、乗り切ることができました。

長谷川:リーダーになると朝礼対応や、社員へのメール配信などの業務を行うのですが、私も人にうまく伝える難しさを感じています。朝礼では、私が伝えたい内容と他の社員が受け取った内容にずれがあり、結果としてお客さまへの対応にミスが生まれたことがあります。発信する機会が増えたことで、受け手の立場を想像しながら進めることの大切さを痛感しました。
以来、伝え方や文章の書き方について「相手も当然わかってくれるだろう」と自分本位に考えるのをやめ、係長のアドバイスを受けながら学びを深めています。

──リーダーになると、「人への伝え方」が磨かれていきますね。

樽谷:そうかもしれません。私も、朝礼で苦労しました。多い時で30人ほどの前で話すのですが、もともと人前に立つのが苦手。最初は顔を真っ赤にして、紙をずっと見ながら伝達事項を読み上げていました。でもある時、顔を上げてみると、皆さんがうなずいたり笑顔で聞いたりしてくれていたんです。そこで、怖がる必要はないと気づきました。
今では紙に書いてあることを話すだけではなく、自分なりにかみくだいてわかりやすく伝えようと意識しています。

津田:私は先輩にあたる社員に対しても助言することがあるのですが、とても気を使いますね。たとえばお客さまからの電話を受ける態勢にいる時間がどれくらいかという「業務参加率」について、低い社員には現状を聞き、向上をめざして私なりに提案しています。
若い自分が指摘などしてよいのだろうかと今でも思いますし、先輩に失礼のない伝え方を考えるのには毎回時間を要します。でも皆さん、優しく聞き入れてくれるので、救われていますね。

笑顔で社員たちをリードする津田さん

「あなたがリーダーでよかった」。試行錯誤の末、ベテラン社員にねぎらわれ感激

──リーダーを務めて、やりがいを感じる瞬間はありますか。

木村:自分のアドバイスが後輩社員の役に立ったような場合は、うれしいですね。たとえばお客さまに電話をかけ、おまとめローンという商品を案内して申し込みにつなげる業務では、しゃべり方ひとつで、お客さまの聞いてくださる確率が上がります。私はいつもより1トーン高い声で、口角を上げて笑顔で話しています。電話なので互いに顔は見えませんが、明るい声や雰囲気はお客さまにも伝わるものです。
そういった経験を伝え、実践した後輩が手応えをつかむと、私にとっても大きな喜びなんです。私を慕ってくれているのがわかると、リーダーとして頑張ってきてよかったとしみじみ感じますね。

長谷川:私も、人のためになったと思えた瞬間に大きなやりがいを感じます。リーダーは、一般の社員や係長から仕事を依頼される機会が多いのですが、その一つひとつに向き合って対応していると、「きちんと対応してくれてありがとう」「いつも頼りになるね」と声をかけられることがあります。人から感謝の気持ちを受け取ると、やはりうれしいものですね。
リーダーになったことで視野が広がり、改善できる点はないかと常に模索しながら仕事を進められるようになったのは収穫だと思います。

──周りから感謝されると、仕事へのモチベーションもいっそう高まりそうですね。

津田:そうなんです。最近、感激して泣いてしまいそうな出来事がありました。パソコンやアプリを使うのに慣れていないベテラン社員が、その関連の質問をお客さまから受けると私に尋ねてくるので、その都度説明していました。すると、「津田リーダーでよかった」とストレートに言ってくれたのです。
リーダーを任された日からずっと「自分でいいのか」「リーダーらしくいられているか」と試行錯誤を重ねてきた私にとって、業務経験が豊富な先輩からそう言われたことが心に響きました。

樽谷:リーダーを務めていると、社内での認知度が高まりますね。係長や課長、部長、そして他部署とやりとりすることが増え、たくさんの刺激を受けます。部署内の社員たちがわからないことを私に聞きに来てくれて、それを機にいろいろしゃべる中で「あなたの性格、いいね」と褒めてくれる人もいました。これらはリーダーをしていなければ得られなかった体験ですよね。
私はかつて、指示待ち人間でした。でも今では、リーダーを託されたからには積極的に動こうと自分に言い聞かせていますし、より周囲の人たちについて知っていきたいと思っています。

リーダーとしての役割にやりがいを感じている樽谷さん
     

公私にわたって絆を深める社員たち。若手が挑戦しやすい職場で、共に羽ばたこう

──仕事を離れると、若手社員同士で遊ぶなどの交流も多いんでしょうか。

津田:先輩や後輩の垣根なく、普段から飲み会などでワイワイと楽しんでいますね。休日には一緒に遊びに出かけたり、ゴルフや野球などのスポーツで汗を流したりと、みんな仲がいいなと感じています。

樽谷:確かにそうですね。私は同期や後輩社員と一緒にスノーボードをしたり、ショッピングをしたり、あとは休日なのにわざわざ会社の近くまで行ってみんなと飲んだり(笑)。なんだか、休日でも会いたくなってしまうメンバーなんです。

──公私にわたって同僚との絆を深めているのですね。仕事では今後、どんな存在になっていきたいですか。

木村:今の部署で昨年まで私を育ててくれた先輩に憧れ、目標としています。一緒にリーダーをしていた期間があるのですが、先輩はいつもニコニコと笑みを絶やさず、機嫌が悪そうな顔を見せたことがありません。知識も豊富で、数字の管理や他係との調整においてもとても頼りになる人でした。私も毎日明るく楽しく仕事をし、知識や経験を積んでいって、皆さんに頼りにされるリーダーになりたいです。
ゆくゆくは他部署の業務にも挑戦するなどオールマイティに活躍したいですし、管理職として働くことにも関心がありますね。

津田:私も身近に、お手本となるリーダーがいます。その先輩は自ら発案したタスクを課長に持ち込んで交渉するなど、積極的に行動しているんです。今後は私もそのレベルに達して「こうしたらもっと課の数字が向上する」などと意見を言えるようになりたいですし、同時に周囲から好かれる存在でありたいですね。将来的には、多くの人たちを束ねるマネジメントの道にも進めたらと考えています。

──最後に、就職活動中の人たちに向けてメッセージをお願いします。

長谷川:当社には、若手社員が挑戦しやすい風土があると思います。年功序列ではなく、若手のやる気や提案を認めてくれますし、入社1、2年目からリーダーを担って活躍の場を広げる人もたくさんいます。私たちと一緒に、いろいろな仕事にチャレンジしていける後輩社員が増えたらうれしいですね。

樽谷:私は以前、仕事をしんどいと感じた時期があったんです。でも同僚や上司が気にかけてくれて乗り越えることができ、感謝しています。その時にも実感しましたが、当社は若手を大切にしてくれますし、私たちの意見を積極的に取り入れようとしてくれます。「長く勤務していると頭が固くなるから、柔軟なみんなの意見を聞かせてほしい」という感じで。若くても大きく羽ばたける環境で、皆さんと働ける日が来るのを楽しみにしています。

後輩の面倒見も良いと評判の木村さん
     
※記載内容は2024年3月時点のものです

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